Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là gì?

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.

Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách, trong đó “chủ nhà” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động.

Cũng bởi đó là những hành động tự nguyện và từ trái tim, nó không thể đo đếm được bằng bất cứ giá trị vật chất nào và người trao đi dịch vụ cũng không mong đợi bất cứ sự trả ơn hay tiền tips nào từ phía khách hàng.

Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:

• Phục vụ bằng cả trái tim
• Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng
• Mang lại một giá trị cho cộng đồng